Жалобы и апелляции
Настоящая процедура определяет порядок приема, оценки жалоб и апелляций и принятия решений по ним.
Жалобы и апелляции должны быть оформлены в письменной форме, подписаны и поданы или направлены на юридический адрес или адрес электронной почты органа сертификации, указанный в разделе контактны этого веб-сайта.
Жалобы и апелляции должны подробно излагать предмет и основание жалобы и апелляции, содержать информацию, позволяющую установить личность Заявителя (имя, фамилия / наименование, персональный код Заявителя (если нет – данные о рождении или другую позволяющую установить личность информацию / регистрационный номер), а также включается контактная информация (адрес, адрес электронной почты). Заявление должно быть подписано и датировано Заявителем.
После получения жалобы или апелляции она регистрируется в реестре документов.
После получения и регистрации жалобы или апелляции орган сертификации в течение пяти рабочих дней в письменной форме уведомляет заявителя о получении жалобы или апелляции и сообщает о предусмотренных сороках, а также о порядке рассмотрения.
Если жалоба или апелляция не соответствует требованиям к оформлению или данные неполные, Заявитель уведомляется о необходимости устранить недостатки, и до этого жалоба или апелляция не рассматривается.
При получении жалобы или апелляции, руководство органа сертификации оценивает ее и подтверждает, относится ли жалоба или апелляция к работам по сертификации, за которые он отвечает, и, если да, полученная жалоба или апелляция принимается к рассмотрению.
Если жалоба или апелляция не относится к работам по сертификации, за которые он отвечает, об этом уведомляется Заявитель, и жалоба или апелляция не рассматривается.
Поданные жалобы или апелляции рассматриваются в течение разумного срока (с учетом срочности и сложности вопроса), но не позднее чем в течение двух календарных месяцев с момента получения жалобы или апелляции, при этом орган сертификации вправе продлить срок рассмотрения до трех месяцев.
Жалобы и апелляции рассматривает комиссия по рассмотрению жалоб и апелляций, сформированная органом сертификации.
Рассматривая жалобу или апелляцию, орган сертификации делает все необходимое, чтобы принять объективное и непредвзятое решение по предмету жалобы или апелляции, а также несет ответственность за обработку и проверку всей необходимой информации, чтобы способствовать принятию и принять решение по жалобе или апелляции.
Чтобы устранить возможный конфликт интересов в составе комиссии в процессе рассмотрения жалоб и предложений, орган сертификации не привлекает к рассмотрению такой персонал или внешнего специалиста, который предоставлял подателю жалобы или апелляции консультации или принимал участие в реализации предмета договора, в связи с которым возникла жалоба или апелляция.
Чтобы устранить возможный конфликт интересов, орган сертификации не вправе назначать сотрудников и специалистов, предоставивших консультации Заявителю, или трудоустроенных Заявителем, для рассмотрения соответствующей жалобы или апелляции.
Жалобу рассматривает комиссия, в состав которой входит одно лицо, а апелляцию – комиссия, в состав которой входят три лица.
После получения жалобы или апелляции правление органа сертификации в течение пяти рабочих дней формирует комиссию для ее рассмотрения.
Назначенное для рассмотрения жалобы лицо рассматривает жалобу по существу и прилагает все усилия для проверки указанных в жалобе фактов.
После рассмотрения жалобы комиссия принимает решение о результате процесса рассмотрения жалобы и официально уведомляет Заявителя о завершении рассмотрения. Решение регистрируется в реестре документов.
Если жалоба признается обоснованной, правление органа сертификации или назначенный им специалист выявляет и определяет действия, необходимые для исправления и устранения недостатков.
Результаты рассмотрения жалобы (полученное Решение) заявитель может оспорить в течение семи рабочих дней со дня уведомления о рассмотрении жалобы, подав апелляционную жалобу.
Порядок рассмотрения апелляции и принятия решений
После получения и регистрации апелляции правление органа сертификации оценивает полученную информацию и ее обоснованность, а также соответствие деятельности органа сертификации. Для рассмотрения апелляционной жалобы формируется комиссия в составе трех лиц.
В апелляционную комиссию назначаются лица, не связанные с принятием решения. Комиссия в течение срока, установленного правлением, рассматривает апелляцию и проверяет обоснованность поданной апелляции, обеспечивая объективное отношение к лицу, подавшему апелляцию.
После рассмотрения апелляции комиссия принимает решение о результате рассмотрения апелляции и окончании рассмотрения официально уведомляет Заявителя. Решение регистрируется в реестре документов.
Если апелляция признана обоснованной, правление органа сертификации или назначенный им специалист выясняет и определяет действия, необходимые для исправления и устранения недостатков.
Если подателя жалобы или апелляции не удовлетворяет результат рассмотрения жалобы или апелляции, он вправе обратиться в суд в общем порядке или порядке, предусмотренном заключенным договором.